¿Quién Sufre las Consecuencias?

Uno de los grandes "hitos" del recorrido turístico por Key West, una isla del estado de Florida que se encuentra a solo 150 kilometros de Cuba, es la oficina del Servicio de Correo.

Lo más pintoresco de esta oficina no es fácilmente detectable pues no parece tener algo especial. Excepto que cuenta con un techo reforzado para soportar más de un metro de nieve.

La razón para esto, que se ha convertido en una fuente inagotable de chistes para los locales, es que su diseño fue realizado en la oficina central del servicio de correo, en Washington, la capital de Estados Unidos y es un estándar para todas las oficinas de correo del país.

Obviamente, como todos sabemos, este ejemplo está muy lejos de ser la única demostración de los errores que se pueden cometer cuando uno diseña centralmente, sin adaptarnos a las condiciones particulares de cada lugar. Sin preguntarle a las personas que mejor conocen la realidad de cada situación.

Es por eso que la investigación realizada por Denison Consulting acerca de las culturas organizacionales más efectivas ha mostrado que, en el proceso de planificación del futuro, es importante que haya dos etapas.

La primera es una etapa "top-down", desde los líderes de la organización hacia los colaboradores y debería estar enfocada en definir y transmitir cuáles son los resultados que la organización debe conseguir para cumplir con sus objetivos estratégicos. Es decir, los distintos indicadores de negocio que se necesita lograr en cada área y nivel organizacional (por ej., nivel de ventas, producción, rentabilidad, satisfacción de los clientes, engagement de los empleados, etc.)

Pero el proceso de planificación, inevitablemente, quedará incompleto si no se combina con un proceso "bottom-up", desde los colaboradores hacia los líderes, que identifique la mejor manera de lograr esos resultados, en base a las capacidades actuales y las que pueden ser adquiridas a lo largo del tiempo por los colaboradores y equipos.

Por ello, el Roadmap de Semco Style indica que, una vez que los líderes han declarado la necesidad de cambio, una vez que han tenido la valentía de transmitir que las cosas necesitan ser distintas en el futuro, el diseño de ese futuro debe ser realizado de manera conjunta. Es decir, debe haber un Rediseño Organizacional Participativo.

El objetivo de este paso del Roadmap es crear el terreno fértil para la transformación organizacional desde las necesidades de los clientes y colaboradores, en vez de hacerlo desde las preferencias de los silos y estructuras jerárquicas de la organización.

Por supuesto, el rediseño organizacional no consiste solo en cambiar la cantidad y el orden de las "cajas" del organigrama. Esa es la parte fácil. Demasiado fácil y simplista.

El rediseño implica, especialmente, redefinir cómo se realizará la interacción entre esas "cajas". Es decir, qué cambios habrá en los procesos, procedimientos, estructuras de reporte, responsabilidades individuales y colectivas, así como todos los otros detalles necesarios para asegurar la correcta coordinación y colaboración.

Nadie conoce mejor esos cambios que las personas que tienen que vivir con sus consecuencias día a día.