Confianza Como Ventaja Competitiva

La construcción de relaciones de confianza, tanto al interior de nuestras organizaciones como hacia afuera de ellas, es la mayor y mejor fuente de ventaja competitiva para las organizaciones.

Y la mejor forma de construir y mantener la confianza es a través de una experiencia consistente y confiable.

Cuando los clientes, colaboradores, accionistas y otros stakeholders perciben una clara consistencia entre lo que una organización promete y lo que luego reciben de ella, están mucho más dispuestos a preferirla en el futuro.

Por ello, una de las mayores frustraciones cuando interactuamos con una organización, ya sea como clientes, colaboradores o cualquier otro rol, es la de sentir que estamos enfrentándonos a empresas distintas y separadas y que tenemos que ser nosotros quienes debemos asegurar que se cumplan los estándares prometidos.

Cuando, por ejemplo, el área de Servicio al Cliente nos quiere convencer de que un error que se ha cometido no es culpa suya, sino de otra área de la organización, como el área de Ventas, la reacción natural es enfatizar que nosotros no le compramos a un área específica, sino a la organización completa y no es responsabilidad nuestra lograr que sus distintas áreas se coordinen.

Por ello, como ha demostrado la investigación de Denison Consulting, la capacidad de crear una experiencia consistente para los distintos stakeholders es una característica clave de las culturas más exitosas y tiene beneficios no solo para la relación de la organización con su entorno, sino también para crear una identidad sólida en su interior y, en definitiva, resultados más sólidos y sostenibles.

Pero generar consistencia tiene también muchos beneficios a nivel interno.

Cuando nuestros procesos están estandarizados, son entendidos y seguidos por todas las personas que componen la organización, se puede lograr una operación mucho más eficiente y rentable.

Cuando nuestros colaboradores y equipos no tienen que estar inventando y reinventando la forma de hacer las cosas y lograr los resultados, todo el sistema fluye con mayor facilidad y se eliminan pasos, esfuerzos y costos innecesarios.

Por ello, el Framework de Semco Style enfatiza la importancia de Asegurar Consistencia para generar una Alineación Extrema con los Grupos de Interés.

La consistencia es lo que nos permite verificar el grado de alineamiento y cohesión que existe entre las distintas áreas de una organización.

Para generar una experiencia consistente, es fundamental que los colaboradores de la organización tengan un entendimiento común acerca de sus valores básicos, es decir, aquello que desean representar como organización y que vivan esos valores diariamente.

Pero también se deben instalar los mecanismos, sistemas, procesos y procedimientos que permitan a la organización coordinar los esfuerzos de las distintas áreas y generar sinergias que lleven a una experiencia consistente, superior a la que proveen nuestros competidores.

En definitiva, nuestros distintos grupos de interés tienen que percibir que, independientemente de con quién hablen o interactúen en nuestra organización, recibirán una respuesta similar en términos de calidad, rapidez, efectividad, eficiencia, etc.

Eso es lo que les dará la confianza de volver a preferirnos una y otra vez.