RODRIGO DEL CAMPO

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Cómo Ocurre el Trabajo en Realidad

Aug 21, 2021

Aunque muchos CEOs y ejecutivos superiores no se dan cuenta, gran parte de su efectividad suele estar limitada por la desconexión que frecuentemente existe entre cómo creen que sucede el trabajo y cómo ocurre en la realidad.

Por ejemplo, al conversar con los gerentes de venta de empresas de productos de consumo que utilizan preventa, es decir, donde el vendedor visita al almacenero el día anterior a que su pedido sea despachado, es típico escuchar que los vendedores realizan una cantidad bastante alta de visitas cada día (70 es un número estándar).

Pero una verificación a través de acompañar a vendedores en su trabajo diario muestra, consistentemente, que solo realizan la mitad de esas visitas, en el mejor de los casos.

Esto no sucede porque los vendedores no quieran trabajar (no todos, al menos), sino porque no quieren trabajar innecesariamente. Por ejemplo, si un cliente tiene copado su límite de crédito, no tiene sentido visitarlo pues la orden no va a ser aceptada por el sistema. O si un cliente tiene tan poco volúmen que no es capaz de cumplir con el pedido mínimo.

En otro caso, una empresa de energía se dio cuenta que las cuadrillas que realizan las instalaciones eléctricas habían encontrado la idea "genial" de humedecer (de manera muy poco ortodoxa) la conexión a tierra para que pasara con mayor facilidad las pruebas técnicas y pudieran cumplir con las metas para ganarse los bonos.

Por eso, es fundamental que, periódicamente, los líderes superiores verifiquen de qué forma el trabajo de trinchera es realmente realizado. Cómo se ejecuta el proceso de venta, qué tan fácil es hacer una devolución, qué pasa cuando alguien tiene un reclamo, cómo se fabrica el producto o se provee el servicio, etc.

De hecho, un artículo muy interesante, escrito en 2004 en la Harvard Business Review y llamado "Staple Yourself to an Order" enfatiza la necesidad de realizar el seguimiento real de una orden desde que es emitida por el vendedor hasta que el cliente recibe sus productos.

Obviamente, los ejecutivos que realizan este tipo de ejercicios se suelen encontrar con una gran cantidad de sorpresas acerca de la diferencia entre lo diseñado y la realidad.

Por supuesto, el objetivo final no es detectar y castigar a los transgresores, aunque quizás tendremos que hacerlo en los casos extremos.

El objetivo más importante es crear un sistema organizacional capaz de aprender acerca de cómo los procedimientos y políticas establecidos se desempeñan cuando se encuentran con la realidad, para luego realizar los ajustes que nos permitan incrementar la agilidad y capacidad de respuesta de nuestra organización.

De esa manera, podremos mejorar la satisfacción de nuestros clientes y otros stakeholders, para mantenernos por delante de nuestra competencia.

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